William Wesley Myers es el Director Regional de Spa y Bienestar de América del Norte en los galardonados Langham Hotels and Resorts. Ayudó a conceptualizar y construir la marca Chuan Spa.
Chuan Spa es una marca que empezó desde cero en los Estados Unidos de la mano de Hotels and Resorts. y actualmente está en los 5 continentes. Langham tiene operando más de 30 Spas Chuan por todo el mundo.
Myers es considerado uno de los líderes más influyentes en spa y bienestar. Y nos compartió algunos de sus secretos para gerenciar con éxito un Spa.
Detalles de gran importancia como: cómo mantener un servicio de tan alto nivel en Chuan, qué convierte la visita a un Chuan Spa en una excelente experiencia para los huéspedes y también cómo se verá afectada la industria de Spa y bienestar por la actual pandemia de COVID-19 en un futuro cercano.
Conseguir un Servicio de Alto Nivel
Chuan Spa fue un diseño muy exitoso de Langham, el nombre proviene del chino y significa Agua que Fluye. Basados en los 5 elementos principales como son: agua, fuego, tierra, madera y metal, que se mezclan con la medicina china tradicional.
Todo esto en una ambientación de lujo y con una marcada estética asiática.
Pero ¿cuál es el secreto para mantener un galardonado estándar de servicio?
Para Myers es una mezcla de información objetiva y formación constante en capital humano. El ejecutivo recibe diariamente siete informes directos sobre los aspectos más importantes en el funcionamiento del día a día de los Spas . Y semanalmente unos 120 informes indirectos sobre como se comportan los Spas y Clubes de Bienestar competidores.
Por otro lado las visitas del ejecutivo en persona para conocer a todos los trabajadores de cada Spa y saber sus necesidades supone controlar el servicio desde el origen. Desde como enrollar una toalla en el Spa hasta las necesidades educativas de cada miembro. Todos estos detalles en conjunto logran que el Spa sea como una máquina con engranajes bien aceitados.
El Spa es tan bueno como lo es la recepcionista o el encargado del vestuario. Reconocer que el Spa como la hotelería en general es una industria de personas, es algo realmente importante.
Monitoreo constante de la calidad
En una industria de personas es muy relevante monitorear la calidad y la consistencia. Para William Myers el respeto que mostramos al invitado también tiene que suceder internamente. Nos dirigimos el uno al otro de la misma manera que nos dirigiríamos a cualquier invitado.
Nos tratamos como invitados internos. Un entrenamiento duro, conocimientos técnicos siempre actualizados y respeto por el cliente y por los demás trabajadores son una exigencia constante. Esta formula asegura la calidad y el crecimiento tanto del Spa como de sus trabajadores.
Chuan Spa una experiencia diferente para el huesped
Uno de los detalles que hace a los spas Chuan diferentes es el concepto de mezclar la filosofía y la medicina tradicional china.
La filosofía del Spa giran en torno a la medicina china como concepto diferenciador y además ofrece un gran valor añadido al tener en su menú de spa servicios como acupuntura, moxibustión, gua sha, ventosas y terapias a base de hierbas.
La combinación de terapias tradicionales como aromaterapia de Spa y aceites esenciales para masajes junto con antiguos rituales, logran increíbles experiencias de bienestar.
¿Qué elementos logran que una gran experiencia para el cliente del Spa?
Si se logra crear una conexión emocional entonces el éxito es toal. La gente recuerda las experiencias emocionales y positivas.
Lograr que el huesped se conecte desde el corazón hace que la gente recuerde el tratamiento. Y eso es lo que realmente hace que la experiencia de un invitado sea increíble.
¿Cómo afectará la pandemia de COVID-19 a los Spas en general?
El mayor desafío será la disminución en el mercado turístico, del cual el bienestar es un subconjunto. A pesar de la fortalieza de la marca, las ubicaciones de Chuan Spa están dentro de los hoteles. Por eso el 60% de nuestro negocio era de nuestros huéspedes del hotel.
A medida que la industria de viajes se recupere, veremos una menor ocupación en nuestros hoteles por un tiempo, y eso afectará nuestro negocio de Spa cuando volvamos a abrir. Sin embargo, estamos seguros de que el repunte de la industria está en el horizonte.
Por lo pronto el estándar de la industria en limpieza ha alcanzado excelentes grados. Ya estamos utilizando productos de limpieza y saneamiento de la más alta calidad.