Mejorar el servicio en el Spa debe ser una tarea constante. Las investigaciones muestran que si los clientes reciben una buena experiencia de servicio, se lo contarán a dos o tres personas. Pero si experimentan un servicio deficiente, ¡le dirán a otros diez o doce! Los clientes son el núcleo de todo negocio y, por lo tanto, siempre deben ser su principal prioridad. Y dado que las recomendaciones y referencias en línea y de boca en boca son a menudo los principales impulsores de nuevos negocios, las empresas deben esforzarse por lograr niveles de servicio consistentemente altos.
Los clientes satisfechos pueden ayudarlo a desarrollar la credibilidad de la marca y generar más negocios. Según una investigación, el 77 % de los clientes probablemente recomendarán una empresa si tienen una experiencia positiva.
Según la revista Harvard Business una inversión en experiencia de servicio puede reducir los costos operativos. Hay que tener en cuenta que normalmente los clientes insatisfechos son caros.
Decisiones de compra basadas en torno a las experiencias
La consultora McKinsey & Company defiende la idea de que los consumidores de hoy no solo compran productos o servicios. Sino que sus decisiones de compra giran en torno a comprar una idea y una experiencia.
Por eso es crucial mantener a sus clientes satisfechos y contentos con excelentes productos y un excelente servicio.
Mejorar una experiencia de servicio existente
El diseño de servicios necesita un enfoque holístico, iterativo y centrado en el cliente. Esto con el propósito de mejorar la experiencia del cliente. En el caso de los Spas es muy importante el proceso de elección de las herramientas y el de educación de los equipos internos para aumentar la satisfacción del consumidor.
Mejorar la experiencia de servicio podría tener un impacto significativo en los resultados del Spa. Un estudio realizado por la consultora Walker muestra que los clientes valoran las experiencias más que los productos y los precios. Por lo que el 86 % de los compradores están dispuestos a gastar más por una mejor experiencia.
Sin embargo, lo que a menudo diferencia las experiencias placenteras de las experiencias de servicio promedio o deficiente es que estos servicios se diseñaron específicamente con el cliente en mente. Aquí es donde entra en juego la mejora del diseño del servicio. Entonces, si desea que a sus clientes les guste su servicio, debe brindar la mejor experiencia en todo momento.
Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudarlo a mejorar sus estándares de experiencia de servicio.
1. Estudiar en detalle la experiencia existente
Analizar la experiencia existente proporcionada por el servicio. Desglose cada paso en el viaje del cliente en términos de acciones a tomar, puntos de contacto requeridos y puntos débiles emergentes. Estudiar la experiencia en su Spa de principio a fin le permite capturar la imagen general de la experiencia del servicio. Verá que de inmediato destacan los aspectos más vitales y cuales deben abordarse con el rediseño. Esto facilita la alineación dentro de la operación comercial.
Para servicios complejos, desarrollar un plan de servicio a partir del análisis podría ayudar a capturar los aspectos importantes incluidos en el proceso mismo y su relación con los diversos puntos de contacto.
2. Busque y analice los comentarios de los clientes
Para brindar una excelente experiencia de servicio, primero debe comprender las necesidades, experiencias y puntos débiles del cliente. Para estos, debe asegurarse de ofrecer a sus clientes múltiples formas de proporcionar y compartir sus comentarios.
Esto se puede lograr fácilmente a través de formularios de comentarios enviados por correo electrónico o encuestas. También puede establecer un sistema de quejas para que los clientes planteen sus problemas. Esto te ayudará a conocer y entender sus feas, malas y buenas experiencias al interactuar con tu marca. También obtendrá información valiosa sobre lo que está haciendo bien y qué áreas necesitan mejorar.
Conectarse con los clientes para recopilar comentarios también ofrece otro beneficio fundamental: los hace sentir valorados y que usted está dispuesto a resolver sus problemas. Esto ayuda a establecer confianza y también puede evitar que compartan sus comentarios negativos y preocupaciones en las plataformas de redes sociales.
3. Establecer objetivos y metas específicos para guiar la visión
Antes de saltar al proceso de ideación, dedique tiempo suficiente para reflexionar sobre los resultados del análisis y la experiencia del sistema. Identifique los objetivos que desea lograr con la iniciativa de rediseño. Los objetivos de experiencia de servicio sientan las bases para su estrategia a largo plazo, lo que le permite mantener la excelencia en el servicio con relaciones a largo plazo con sus clientes actuales y construir relaciones significativas con los nuevos.
Sin embargo, las metas solo tienen éxito si son realistas, están alineadas con tus objetivos e incluyen una estrategia clara para alcanzarlos. Estos objetivos pueden ser transversales como “optimización de los flujos de información a lo largo de todo el viaje” o específicos como “onboarding: desde completar un formulario hasta una cálida bienvenida”. Es crucial fundamentar los objetivos y las metas en una comprensión detallada del estado existente para establecer el enfoque correcto mientras se es consciente de los posibles obstáculos y limitaciones para trabajar.
4. Generar ideas y soluciones
Reflexione y proponga ideas que podrían solucionar todos los puntos débiles identificados en el viaje o las brechas del sistema y capturar oportunidades interesantes.
corbatas. Estas ideas pueden ir desde pequeñas mejoras de funcionalidades específicas hasta conceptos más completos que impacten en todo el modelo de servicio. En esta etapa de ideación, no te limites en cuanto al número de ideas o factibilidad. Capture todos los pensamientos, compártalos con otros miembros del equipo y desarrolle nuevas ideas frente a pensamientos diferentes.
5. Aproveche las plataformas de CRM
Muchas empresas enfrentan desafíos al establecer una coordinación efectiva entre los equipos, lo que a menudo conduce a un servicio deficiente y a la insatisfacción del cliente. Para superar esto, las empresas pueden optimizar los procesos de la fuerza laboral utilizando tecnología inteligente como las plataformas CRM. Dichos sistemas de clientes ayudan a garantizar que todos operen desde la misma página, lo cual es esencial para establecer los mejores estándares de servicio.
Algunos de los beneficios de usar un software de CRM incluyen:
Ofrece información útil sobre los clientes que puede ayudarlo a comprender sus necesidades, impulsar las ventas y brindar una experiencia personalizada a cada cliente.
Mejora la interacción y el compromiso, ayudándole a desarrollar relaciones para toda la vida.
Sus clientes obtienen acceso a los servicios y productos prometidos, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Sus equipos de servicio y ventas pueden colaborar más, eliminando las posibilidades de confusión.
Se puede acceder fácilmente a la mayoría de las plataformas de CRM en múltiples dispositivos, como dispositivos móviles, computadoras portátiles y de escritorio. Para que pueda ayudar a los clientes en cualquier momento desde cualquier lugar del mundo.
6. Utilice el servicio multicanal
Los estudios muestran que el 69% de los adultos en los Estados Unidos prefieren marcas que ofrecen experiencias de servicio consistentes a través de múltiples canales. Debe permitir que los clientes cambien entre múltiples canales mientras disfrutan de una calidad de servicio constante. Esto le ayudará a aumentar la credibilidad y la reputación de su marca.
Estas son algunas de las mejores prácticas para ayudarlo a brindar excelentes servicios multicanal a sus clientes:
Dispositivos móviles: los consumidores esperan buenos servicios sobre la marcha. Debe garantizar su experiencia de servicio y que las páginas de soporte sean compatibles con dispositivos móviles para cumplir con sus expectativas.
Redes sociales: muchos usuarios recurren a las redes sociales para investigar y presentar quejas sobre los clientes. Debe utilizar el poder de las redes sociales para cerrar las brechas entre su marca y sus clientes. Mejore los tiempos de respuesta a las consultas y brinde soluciones prácticas a sus clientes en las plataformas de redes sociales.
Autoservicio: los clientes esperan que las marcas los ayuden a solucionar problemas menores por sí mismos y, a menudo, buscarán dichas soluciones en las páginas de preguntas frecuentes de su sitio. Tales páginas deben proporcionar soluciones fáciles de entender para problemas comunes.
7. Identificar conceptos prometedores
Utilice todas las ideas de la lluvia de ideas para definir un plan de acción para los siguientes pasos. Si el proyecto de rediseño es simple, todas las ideas podrían consolidarse fácilmente en una única solución de rediseño que se desarrollará en etapas progresivas.
A veces puede terminar con numerosas ideas que pueden mejorar la experiencia de servicio actual y obviamente es imposible utilizarlas o invertir en todas ellas. En tales casos, construir una matriz de evaluación puede ayudarlo a definir criterios para analizar cada concepto, como el costo de implementación, el valor para el usuario, el carácter distintivo, etc., y calificarlos según sea necesario.
Esto lo ayudará a distinguir entre las ideas más prometedoras que podrían desarrollarse fácilmente y generar un alto valor frente a las extremadamente simples que podrían mejorar muy bien algunas partes del servicio sin crear una gran diferencia frente a los conceptos de innovación más complejos que requieren más tiempo e inversión pero brindan alto impacto para una excelente experiencia de servicio a largo plazo.